Uma reflexão sobre atendimento ao cliente e engajamento de equipe

Outro dia tive uma péssima experiência com uma marca líder de marcado. O celular da minha filha, dentro da garantia, apresentou problemas e procurei a marca para realizar o reparo.

A minha jornada pelo Tártaro começou logo na busca por uma autorizada. O manual não vem mais com aquela famosa relação, claro, nada mais lógico poupar a natureza e usar o meio digital. O problema é que a marca tem que estar preparada para isso, o que não foi o caso. O atendimento por telefone precário e pela web também muito aquém da marca poderosa que é. Consegui o endereço e parti para a loja autorizada.

Uma loja pequena, apertada dentro de uma galeria no centro de São Paulo, com um monitor para senhas mal posicionado e sistema de áudio péssimo, além de estar lotado. Atendimento demorado e atendentes que, apesar do sorriso, sem nenhuma disposição em ajudar quem está atendendo. Era nítido que o processo de recepção era ruim, demorado e mal posicionado, daí a demora no atendimento.

Existe um checklist para receber o aparelho com defeito, porém está disponível no site da autorizada, ou melhor dizendo perdido, e as chances de faltar algo é monstruosa. A procura por detalhes na nota fiscal e na garantia é meticulosa, quase que para garantir que você não deixe o aparelho para arrumar pela garantia. Só eu dei três viagens… duas pelo centro da cidade, próximo à galeria, porque graças ao santo Google encontrei uma loja do varejo onde comprei o aparelho celular, que teve uma atenção e disposição para “refazer” a nota fiscal, por meio de declaração, duas vezes sempre de maneira amistosa.

No fim, deixei o aparelho para avaliação e voltei para casa. Depois de passar a raiva a e frustração refleti sobre a péssima experiência, chegando a duas causas raiz. A primeira foi o atendimento ao cliente, que deveria ser “inteligente e ágil”, mas foi frustrante e memoravelmente desagradável. Não importa o tamanho da empresa, tem que estar atenta ao cliente em todas as fases da compra, principalmente no pós-compra. É neste momento que o cliente optará em consumir novamente um produto ou serviço da marca, negligenciar isso é pedir para perder futuras vendas.

Em relação à autorizada, o claro desinteresse em tentar resolver o problema do cliente contribui também para a experiência do cliente com a marca, que não se preocupa, aparentemente, em acompanhar isso. A autorizada trabalha com as duas marcas principais da plataforma Androide, e não importa se o cliente migrará de uma marca para outra, ela vai atender do mesmo jeito!

A segunda foi em relação ao engajamento, e aí falo dos atendentes da autorizada. A desmotivação e falta de comprometimento são nítidas em seus rostos, todos bem jovens, o que indica um turnover considerável. Há uma rivalidade entre eles, já que uma equipe atende uma marca e a outra atende a marca rival. Não há colaboração entre eles para aliviar a fila de espera.

O processo é claramente ruim e mal projetado. Como eu sei? Bom, quase duas décadas trabalhando em uma empresa que está sempre revendo processos para otimizar e reduzir tempo de atuação, mantendo a qualidade do que é entregue para o cliente final, me fizeram aprender a ler isso rapidamente. O atendente leva mais tempo para finalizar o cadastro e encaminhar o aparelho para a área técnica do que deveria. E as soluções para isso são bem claras e simples, mas como requer investimento e boa vontade, bom, melhor deixar a “molecada” ralar mesmo.

Duas marcas, uma gigante mundial e uma autorizada pequena de São Paulo, compartilhando do mesmo mal… descaso com o cliente final. No caso da autorizada, com os empregados também.

Em mundo em que marcas falam incansavelmente sobre a importância e o valor das pessoas, as ações mostram uma realidade bastante diferente. Outro dia ouvi uma frase assim “As pessoas esquecem o que você diz ou faz, mas nunca o que você as faz sentir”. Criar um relacionamento com pessoas, seja empregados ou clientes, não é mais algo diferencial para as marcas, é necessidade básica! O mercado muda… a figura abaixo mostra bem isso, e são as relações, as conexões humanas que garantirão a marca continuar na briga.

O que fazer para conquistar essas conexões? E mantê-las? Como manter uma marca atenta às necessidades constantes do consumidor, em todas as fases? Se fala tanto no desafio de lidar com as novas gerações dentro do mercado de trabalho, mas será que são vistas como se deve realmente, ou apenas como um recurso humano, que você pode renovar quando está exaurido, como qualquer outro tipo de recurso para a execução de um processo? Creio que vale uma reflexão sobre isso.

 

* Publicado originalmente no LinkedIn.

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