Relacionamento com o cliente, um caso de amor mais do que necessário

O relacionamento com o cliente é algo que deve ser levado a sério, muito a sério mesmo. Por isso, pensar em oferecer ao cliente uma experiência bacana com a marca é algo que pode fazer toda a diferença. Um cliente que teve uma experiência bacana com uma marca passa a ter um potencial muito grande de se tornar um promotor desta marca.

Denis Wang, CEO da Easy Taxi, disse durante um congresso em São Paulo que reter um cliente é o mesmo que deixar esse mesmo cliente feliz. E é isso mesmo, porque esse cara vai fazer a famosa publicidade boca-a-boca.

A relação entre o cliente e a marca deve ser como um casamento, deve haver sedução para manter a magia, mas também deve haver confiança. A marca deve ser sincera.

Vou contar um caso que vivi recentemente. Alguns meses atrás comprei um carro em uma concessionária de uma marca bastante conceituada no mercado. A venda foi fantástica, com um atendimento ótimo, até o momento da entrega das chaves. Neste momento a coisa desandou. Foram várias informações desencontradas e chegaram a cobrar um valor que não foi combinado no momento da venda. Um verdadeiro transtorno.

O pós venda tem se mostrado pior ainda, dando a impressão de que vendedor x loja x financeira x SAC não se comunicam, chegando a parecer que tão pouco são a mesma marca.

O produto, no caso o carro, é excelente, porém a experiência de atendimento foi traumatizante. Tanto que ao me perguntarem sobre o carro, primeiro me vem todo o transtorno e só depois o veículo.

O que faltou? Empatia da marca com o cliente. Casos iguais a esse acontece bastante, principalmente relacionados à telefonia móvel.

A marca deve olhar, escutar e aprender. Deve construir relacionamentos abertos e honestos, com uma comunicação eficaz. Para isso deve haver um esforço para proporcionar ao cliente sempre a melhor experiência, escolher as palavras, fazê-lo se sentir único.

Se o relacionamento entre marca e cliente é como um casamento, tem que buscar sempre estar em harmonia, fazê-lo se sentir especial. Tem que haver aquele romance, uma conquista todo dia para manter o brilho nos olhos.

A marca tem que fazer o cliente se apaixonar por ela a cada serviço prestado, a cada produto vendido.

E você, o que tem feito para conquistar seus clientes?

 

* Publicado originalmente no Ideia de Marketing.

Leave a Reply

Your email address will not be published.