Relacionamento com cliente: flexibilidade e humanização

O atendimento ao cliente é um dos pontos mais críticos no relacionamento ao cliente e a experiência que ele tiver com a sua marca pode ser fundamental. Nesse ponto, a organização teve trabalhar seus agentes que entrarão em contato com os clientes, fazê-los ter paixão pela experiência do cliente é mais do que importante.

Quantas vezes você desistiu ou se irritou com aquele atendimento de um agente de relacionamento de uma empresa porque teve a sensação de era algo beirando ao robótico, com respostas automáticas sem nenhuma flexibilidade? Isso só não é pior do que o atendimento feito por gravação!

Mas como fazer isso? Eu entendo que dar empoderamento a esses agentes pode ajudar a resolver esse problema, dando poder de resolução, um treinamento adequado e, acima de tudo, estimular o contato humano. Capacitá-lo para o atendimento pode tornar a experiência inesquecível e ainda gerar um retorno positivo para a marca.

Frequentemente os agentes recebem mensagens realmente fora do comum e esse empoderamento dos agentes permite um jogo de cintura importante para a marca. A Colgate, certa vez recebeu o seguinte questionamento em um de seus perfis nas redes sociais: “Eu gostaria de saber se o creme dental Colgate deixa os dentes fortes e tão brilhantes quanto minha armadura de Pégasus. Eu posso confiar na marca? A Saori vai gamar no meu sorriso?”. É claro que foi uma provocação e poderia ter sido ignorada, mas o agente sacou a referência à clássica série anime Cavaleiros do Zodíaco e respondeu dentro do contexto ” Você terá os dentes mais brilhantes das doze casas, pode confiar.”

O post foi capturado e replicado em uma página dedicada ao anime e teve 5,5 mil curtidas e quase 2000 compartilhamentos, sem contar nas inúmeras pessoas que visualizaram a postagem. Tudo porque foi permitida essa flexibilidade. A interação é fundamental e mostrar ao agente que solucionar o problema do cliente é uma oportunidade de se conectar a ele pode garantir um relacionamento duradouro entre cliente e marca.

As organizações devem perceber que a qualidade do produto se percebe ao utilizá-lo, porém a qualidade da marca é o que o cliente percebe quando se relaciona com ela. E você, tem cuidado do seu relacionamento com seus clientes?

Por fim, para que sua empresa não seja só “outro tijolo na parede” é preciso fazer diferente. Mesmo que tiremos proveito de todos os ensinamentos e experiências de quem já está há mais tempo no mercado, precisamos analisar com sabedoria, pensar cada vez mais e fazer nossas escolhas – e não apenas seguir as dos outros.

 

* Publicado originalmente no Ideia de Marketing.

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