Descrição

O curso O impacto da comunicação na experiência do cliente tem como objetivo oferecer ao participante uma noção de como analisar criticamente o ambiente organizacional e construir uma gestão de Comunicação com os colaboradores efetiva, desde a estruturação da estratégia de Comunicação, passando pela jornada de engajamento do colaborador e como isso impacta na decisão de consumo de um produto ou serviço, até o desenvolvimento de uma Cultura de Inovação com o foco em oferecer sempre uma experiência melhor ao cliente.


Por que participar

O curso apresenta uma nova visão em relação à Comunicação com os públicos internos de uma organização, independentemente de seu tamanho ou segmento de atuação. O curso oferece ao participante a habilidade de se tornar a ponte entre as estratégias da empresas e os profissionais que as tornarão realidade, por meio da construção de uma Comunicação efetiva e engajadora, com foco na experiência do cliente sem esquecer do relacionamento com os colaboradores.


Resultados esperados

O participante vai sair com um entendimento sobre a Comunicação com os colaboradores, um conhecimento de como as estratégias de endomarketing, propagadas pelas ferramentas de Comunicação Interna, engajam os colaboradores, tornado-os promotores espontâneos da marca e se preocupam em oferecer a melhor experiência ao cliente.  Vai saber aplicar os conceitos, apresentados no curso, no seu dia a dia e aprender a identificar as melhores estratégias para alinhar propósito e cultura organizacional e como aplicá-las, entendendo a diferença entre produzir informação para os colaboradores e conversar com eles.

Por fim, o participante estará apto a fomentar e desenvolver uma Cultura de Inovação, estimulando os colaboradores na ideação de novas soluções que ajudem o cliente na decisão de consumir produtos ou serviços da marca em que atuam.


Programa

Módulo I – Endomarketing e Comunicação

1- Cenário e contexto

– O endomarketing como estratégia de gestão
– Definindo os objetivos da implantação
– Alinhamento com a missão e o objetivo da empresa
– Definindo metas e resultados a serem atingidos

2- Diagnósticos  e colaboração

– Como o funcionário vê a empresa
– As motivações do funcionário
– Personas: mapeando os públicos internos
– Mapa da Empatia (dinâmica)

3- Planejamento e desenvolvimento

– Estruturando Plano e Mídias de comunicação
– Omnichannel como ferramenta para estabelecer o diálogo
– Tipos de conteúdo e mensagem
– Convertendo funcionários em promotores espontâneos

4- Avaliação de resultados

– Indicadores e Dashboards
– Divulgação dos resultados
– O funcionário promotor
– Clima Organizacional

5- Atividade de fechamento do módulo

– Atividade prática para assimilação do conteúdo

Módulo II – Comunicação com colaboradores   

1- A jornada do colaborador 

– Consciência: o colaborador deseja aprender ou resolver algo
– Consideração: o colaborador entende o problema ou a oportunidade que se apresenta
– Decisão: o colaborador precisa definir como solucionar o problema ou a oportunidade

2- Como engajar o colaborador 

– Signo e mensagem
– A comunicação para cada fase da jornada
– Os canais de comunicação
– Frequência e alcance

3- O caminho da jornada do colaborador

– Atração: transformando um empregado em colaborador
– Conversão:  estimulando a motivação
– Fechamento: o engajamentovenfim
– Encantamento: criando promotores da marca

4- Times de alta performance em engajamento

– Criação de conteúdo
– Nutrição: a comunicação na dose e no momento certo
– Branding e Buzz Marketing para a Comunicação Interna
– Comunicação com o gestor: o CRM do colaborador

5- Atividade de fechamento do módulo

– Atividade prática para assimilação do conteúdo

Módulo III – Experiência do Cliente   

1- Propósito e cultura 

– A importância do mindset alinhado à estratégia da empresa
– Entendendo o propósito do colaborador
– Model Canvas aplicado à atividade

2- O impacto do colaborador na experiência do cliente 

– O colaborador em primeiro lugar
– Clima organizacional
– Promotores espontâneos

3- Relacionamento e empatia 

– Quem é o meu cliente?
– Por que o que eu faço tem impacta na experiência do cliente?
– O que é o sucesso do cliente?

4- Foco na experiência do cliente

– Como tornar o atendimento inteligente
– Foco na experiência do cliente
– Mapa da empatia aplicado à necessidade do cliente 

5- Atividade de fechamento do módulo

– Atividade prática para assimilação do conteúdo                                                                                                     

Módulo IV – Inovação

1- Só inova quem se comunica

– A Cultura da Inovação
– O Programa de Inovação
– O engajamento à Inovação
– A Comunicação e a Inovação

2- Inteligência Coletiva e Colaboração

– De onde vem as boas ideias
– Colaboração e Crowdsourcing
– Os genes da Inteligência Coletiva

3- Como conduzir um evento para captação de ideias

– O planejamento
– As ferramentas de critividade
– O pós-evento

4- Praticando a Criatividade

– A Técnica dos seis chapéus
– Case prático

5- Atividade de fechamento do módulo

– Atividade prática para assimilação do conteúdo


Tipo de conteúdo

Curso de Extensão


Tema

Comunicação Interna e Gestão de Equipes


Público-alvo

Lideranças e profissionais envolvidos em estratégias para o engajamento de pessoas


Duração

Carga semanal: 3hs/ 1 x semana

Total: 60hs / 20 semanas