Experiência do público com a marca… ela é importante tanto dentro quanto fora da empresa!

O LinkedIn tem se provado para mim, a cada dia que acesso, ser uma inesgotável fonte de inspiração para crescer profissionalmente. Eu já tinha escrito aqui um artigo sobre experiência do cliente e do colaborador, mas hoje vi algo que, apesar de infelizmente se tornar cada vez mais comum, me chamou a atenção.

Em uma colega reclamou em uma postagem sobre o descaso no atendimento de uma das principais operadoras de TV por assinatura e internet ao tentar cancelar a sua assinatura. Eu mesmo já tive certa dor de cabeça com essa operadora, assim como outros tantos relatos de usuários insatisfeitos.

O que me faz pensar, se tantos estão insatisfeitos, porque ela ainda é uma das lideres de mercado? Talvez muitas pessoas digam que a baixa concorrência no mercado, mas eu creio que o problema é outro, a acomodação. Acomodação por parte dos usuários que se resignam a aceitar a situação para não ficar sem o serviço e por medo de ter o problema agravado indo para a concorrência. Acomodação por parte da empresa porque não se permite se reinventar e oferecer algo melhor, já que o atual cenário a mantém muito bem no mercado.

Com isso perdemos em experiências bacanas para o consumidor, e isso se aplica a vários setores da economia. Se busca muita inspiração em empresas que operam fora de terras tupiniquins, mas não se aplica por aqui esse aprendizado. Se esquecem que a experiência do cliente é muito importante e uma hora isso pode pesar na sobrevivência da organização.

É fantástico quando eu chego aos sábados pela manhã na universidade, para fazer o MBA com minha esposa, e a caixa olha para gente e apenas confirma o pedido, sem falarmos nada, e ela sabe até a marca da água mineral que a minha esposa gosta. Coisa de estabelecimento pequeno? Não, as grandes marcas podem e devem pensar assim também. Minha filha estava na Starbucks e viu quando uma cliente derrubou o café e pediu algo para limpar a mesa. Gentilmente limparam o café derramado e ofereceram outro novo para repor o que a cliente tinha perdido, e não foi por obrigação, mas um ato de gentileza. Isso gera engajamento, nascido de um relacionamento honesto e transparente com o cliente.

Agora pense dentro de uma empresa, o caso é o mesmo. Quando vejo a frase “Profissionais não se demitem de empresas, mas de seus gestores!” isso me vem direto na cabeça! A experiência tem que ser bacana internamente também, tem que haver esse relacionamento honesto e bacana dentro de casa. O profissional tem se sentir respeitado dentro do seu ambiente de trabalho, se sentir conectado à estratégia da empresa, ao invés de apenas ser um “recurso humano” para entregar algo ao consumidor.

O gestor não precisa ser amigo do colaborador para fazer a sua gestão humanizada, basta ter um relacionamento honesto e transparente. Isso se consegue ouvindo sua equipe, dando voz, mas também mantendo um diálogo, como escrevi em um outro texto. A comunicação deve ser bem feita, com uma mensagem que tenha a linguagem adequada e enviada pelo canal certo, para que se evite o excesso de ruído. Uma comunicação falha gera desmotivação e isso leva à experiências ruins dentro do ambiente de trabalho.

Gestor e empresa precisam ter uma visão correta de como fazer essa comunicação interna, em como atingir seus colaboradores e engajá-los, posicionando cada um deles dentro da estratégia da organização.

A experiência define se as pessoas serão promotoras espontâneas, engajadas à estratégia da empresa, ou apenas recursos humanos que vendem sua força de trabalho, ávidos por uma proposta melhor da concorrência para garantirem uma qualidade de vida melhor para eles e suas famílias. A decisão está nas mãos de empresas e gestores.

E você gestor, com qual desses dois tipos de pessoas deseja trabalhar na sua equipe? A decisão é sua.

* Publicado originalmente no LinkedIn.

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