Engajamento e clima organizacional – Como isso influencia no cliente final?

O engajamento nasce da motivação que uma pessoa recebe todos os dias, e isso tem uma relação muito forte com o ambiente organizacional. A maneira como uma pessoa recebe os estímulos para realizar suas atividades dentro da empresa são muito importantes porque estão ligadas ao resultado final do produto ou serviço oferecido.

Cada pessoa é motivada através da satisfação de suas necessidades, que evoluem conforme o nível de engajamento. Enquanto uma pessoa bem engajada busca novos desafios constantemente e trabalha de forma colaborativa, alguém com um nível de engajamento baixo busca cumprir apenas o trabalho para o qual foi contratado. Resumindo, enquanto o primeiro excede as expectativas de suas atividades, o segundo faz apenas o necessário.

Isso tem muita relação com o clima de onde trabalha e, comunicação e reconhecimento são fundamentais para que isso aconteça da melhor maneira. Uma comunicação leve, objetiva e eficaz reduz distância entre líder e liderado, facilita a divulgação dos resultados alcançados e estimula o senso de propriedade de cada pessoa em relação ao seu processo de trabalho. Saber reconhecer um trabalho que supera expectativas ou realizado de uma forma diferenciada também contribui para a formação de um clima organizacional bacana e agradável.

E como isso influencia no cliente final? Uma pessoa que possui um senso de propriedade sobre o que faz e que se sente bem em estar em seu local de trabalho, entrega resultados mais expressivos, excedendo a expectativa do cliente sobre o produto ou serviço. Imagine uma atendente que está desgastada com seu ambiente de trabalho, como ela atenderia um cliente? Provavelmente com pouca ou nenhuma empatia, oferecendo uma experiência não muito bacana. Já uma atendente com senso de propriedade, satisfeita com seu trabalho e que se sente reconhecida pelo que faz, oferece um atendimento agradável, além de eficaz. Nesse caso a experiência do cliente com a marca se torna marcante positivamente, já que a atendente se torna mais do que um prestador de serviços, se torna uma promotora da marca.

Em outras palavras, um bom clima organizacional estimula as pessoas a vestirem a camisa da empresa e, por consequência, encantar o cliente.

 

* Publicado originalmente no Ideia de Marketing.

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