De onde vem a Experiência do Cliente?

Outro dia postei um texto sobre o colaborador vir em primeiro lugar, afinal ele tem impacta direto na decisão de consumo do cliente em um produto ou serviço da marca.

Revendo algumas fotos “antigas” me lembrei de quando entrei, aos 19 anos, no universo da aviação. Me formei em curso técnico considerado referência dentro do país e um dia após a minha formatura estava de carteira assinada e data acertada para começar a trabalhar em uma das gigantes da época.

Lembro do trabalho pesado… sob o tempo louco do aeroporto de Guarulhos… longe de casa e de qualquer pessoa da família… trabalhando de turno (inclusive madrugada)… mas os colegas de trabalho eram sensacionais. Sempre deu muito prazer em trabalhar ali, fazendo a manutenção das aeronaves… era um sentimento ímpar ver cada uma delas decolando após nosso trabalho realizado. Tenho muito orgulho do que fiz. Essa geração de profissionais com quem trabalhei, praticamente a mesma faixa de idade, gerou verdadeiras lendas da aviação, líderes que buscam manter a cultura organizacional em que se desenvolveram sempre viva.

Sempre houve uma identificação destes profissionais com a “causa” da empresa, até mesmo com o mercado. Essa cultura, que se enraíza durante o dia a dia no ambiente de trabalho, é o que faz  o profissional querer proporcionar de alguma forma, mesmo que não tenha contato direto com o cliente, uma experiência bacana para quem vai consumir um produto ou serviço da empresa.

Já ouvi coisas como “Ah… mas é que empresa grande é diferente!” ou “É que na área X é mais complicado…”, no entanto, o que se vê em frases como essa é exatamente uma desculpa por não conseguir fazer com que o colaborador venha em primeiro lugar. Talvez pela frustração da falta de apoio de gestores ou por simplesmente não acreditar nisso… o fato é que nesses casos o problema existe e ele vem de diversas maneiras… é um turnover alto, ou baixa produtividade, ou reclamações de atendimento.

Por isso é tão importante o planejamento de Comunicação. Ele deve ser estratégico, pensar em como se comunicar com os colaboradores, alinhando o mindset, a visão deles, com a visão, a missão, os valores e as estratégias da empresa. A Comunicação Interna precisa ser majoritariamente um meio do colaborador com a “causa” da empresa, ao invés de focar primeiro em ferramentas inovadoras apenas porque todo mundo está usando. A Comunicação Interna precisa ser estratégica e não “modinha”.

É a cultura da empresa enraizada nos colaboradores que pavimenta o caminho que leva o cliente à experiências boas com a marca. Então, reflita um instante… Como anda a comunicação da sua empresa com os colaboradores? Tem sido dada a devida atenção a isso? A sua estratégia de Comunicação Interna leva em consideração que existem públicos internos variados e direciona a linguagem e o veículo adequado para elas? O mindset dos colaboradores está alinhado com as estratégias da sua empresa?

O ano está acabando e vale a pena considerar essas questões para o planejamento de 2018!

O que vocês acham? Concordam que a Experiência do Cliente vem do engajamento dos colaboradores, de sua identificação com a “causa” da empresa?

 * Publicado originalmente no LinkedIn.

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